 Telefoniczna obsługa klienta
Sprzedaż i zarządzanie
Rozmowa przychodząca - słuchanie i pomoc
"Po co klient dzwoni" - pytanie tendencyjne, a może i nie? "Klient dzwoni bo ma jakąś sprawę" - odpowiedź jeszcze prostsza. Skoro klient dzwoni bo ma sprawę, to trzeba się dowiedzieć jaką. Aby to zrobić trzeba go wysłuchać i wypytać o szczegóły, a dopiero potem szukać remedium na jego problem.
 Podstawowym sposobem na zbierania informacji jest słuchanie, a dopiero potem pytanie. W związku z tą zasadą, pamiętaj, aby nie przerywać swojemu rozmówcy - nawet wtedy, gdy domyślasz się w czym jest problem. Tak, tak! Rutyna to Twój wróg! Czasami klient dzwoni, aby coś tylko powiedzieć i nie oczekuje niczego, a Ty na siłę go uszczęśliwiasz. Proponuję, aby pracując w call center przyjąć zasadę "słucham do końca i aktywnie".
Słuchanie aktywne, polega na informowaniu klienta o tym, iż wiem o czym mówi, nadążam za jego tokiem myślenia. Najlepszym sposobem na przekazanie informacji zwrotnej jest wtrącanie (ale nie przerywanie) zwrotów "tak", "rozumiem", tak wiem", "widziałem", "słyszałem" i ... 
Całość szkolenia, dostępna jest za darmo w kursie online.
W trybie podglądu dostępna jest tylko część treści szkolenia.
<< Wróć do opisu szkolenia
|